案例 跟着流程做外拓——一个真实的外拓规划方

作者:admin发布时间:2021-08-07 04:18

  让我们先来了解一下这家网点的情况。J城C网点是位于城区东南部,业绩属于中上水平,周边的社区是网点最重要的客户群体资源。

  如果能够在居民集中的地区进行常态化的定点设摊宣传,不仅可以宣传银行品牌,扩大对周边影响力,而且可以收集潜在的客户信息,积累客户资源,为网点稳定长久的发展奠定基础。

  我们依据差异化策略模型,在“以网点客户为中心”的经营理念下,对网点的内外部情况(主要包含现有客户、经营现状、地域竞争、准客户群等四方面因素)进行了分析与盘点。

  网点内部客户资源:窗口日均90笔,ATM日均86笔,C网点所5万以上客户数:327户,客户结构:理财客户占比5.5%,定期占比48%,其它为活期,5万以上的客户建档数为125户;(数据来源于J城C网点)。整体属于该地区业绩的中上水平。

  网点外部资源:网点属城镇网点,周边500米黄金范围内分布约8个集中性的小区和街道社区、菜市场、街道商户等。分别是:R小区、F小区、W小区、Y小区、Q农贸菜市场、E街道、T街道、U街道等。经过调取资料和实地考察了解到:周边资源开发占比约30%;其中距离网点最近小区为R小区、F小区、W小区。其中R小区正门距离C网点约200米,总户数约2300余户,入住率达95%左右,入住人口约为8000人;同时R小区为该网点周边乃至本市区较大的小区之一,其中最大的特点是R小区拥有近10000多平米的社区广场(周边小区街道居民喜欢聚集于此广场活动),可进行相应的大中型外拓活动。

  基于网点内外部客户资源的盘点与情况,我们将首先从网点周边的R小区、F小区两距离我网点最近的小区入手,开始外拓开发。开发的具体方式和顺序为“三步走”策略:

  第二步,在辅导老师的带领下进行摆摊设点,进行公益性宣传+产品宣传,即获客、获信的同时为下一步引流至厅堂做好准备;

  第三步,联合社区居委会或者小区物业进行联合公益性宣传活动(如:金融知识进社区、防金融诈骗宣传、健康保健知识进社区、高端客户家庭理财规划课堂等)。

  为了更好地执行已经形成的差异化客户经营与网点经营策略,并基于开发和获取更多客户资源的角度,制定本外拓执行方案。

  第一阶段:我们C网点已在附近小区进行相应的外拓走访,单页散发等宣传(今年8月份规定,每周三次外拓走访,并常态化执行);

  第二阶段:由于辅导时间准备仓促,辅导老师与网点所长仅仅提前一天与物业管委会相关责任人进行沟通定点宣传的具体情况(时间:9月5日至9月6日;场地:R小区广场;参与人员:辅导老师、所长、跟学督训师等人员);

  第三阶段:我们与9月6日上午与最近的小区—R小区物业经理徐经理商讨,其原则上已同意我们可在小区做大型宣传活动(时间:一个月内;场地:R小区广场;参与人员:待定;宣传内容:待定——可采用广场舞比赛、放电影、金融知识宣传等,必须包含获客获信活动,并发放“引流卡”;协助:相关物料和电源等)。

  活动目的:获客获信,宣传主推产品(鑫鑫向荣B、邮益宝)并最终引流至厅堂营销;

  准备工作责任人:建议由县公司分管领导牵头,C网点所长直接全面负责操作,辅导老师提供方案流程等方面指导,其他人员全面配合。

  以“魅力邮银,舞动你我”为主题,以广场舞比赛、理财类产品、一元换购等为切入点。

  (经过前期的资源盘点,社区居民中中老年客户数量较大,并且广场舞的参与性和接受性较强。)

  2017年11月中下旬晚上19:00—20:30(暂定),R小区大广场。

  (因社区大门口附近大广场客流量较多,且年轻客户上下班,老年客户出去锻炼或买菜都经过这里,故选择社区大广场作为活动场地。)

  计划现场发放主推产品宣传页300张、一元换购券(引流卡)200张、名片50张、收集客户信息100人,微信群新加准客户50人;后续1个月内购买各类理财产品不少于200万元(暂定)、手机银行150户。

  支局长需在进行定点宣传前3天与准备工作责任人确认物料准备是否完备(包括宣传展板图文的书写等),并到社区现场结合盘点情况进行半天(午饭后开始布置比赛场地)的踩点和比赛小组联络人的沟通,再次确认客流和客户类型情况。

  需提前1天中午再次确认物料准备是否完备、第二天天气条件是否适合、与社区居委会或物业公司负责人再次沟通第二天各项安排(如天气情况不适合,需与R小区物业沟通另行调整时间)。另外,需确定第二天负责物料运输的车辆,并与司机沟通车辆到达的时间、路线以及所需运输货物内容。

  需提前1天晚间召开全体员工定点宣传流程确认会议。支局长再一次宣导本次活动开展的目的与意义及所要达到的目标。同时就定点宣传当天的人员分工与流程进行布置和演练。

  由支局长担任固定位置的讲解宣传人员,对吸引过来或引导过来的客户发放宣传彩页(鑫鑫向荣B、邮益宝)、一元换购券、名片并发放现场抽奖券,在《意向客户信息收集表》中留存客户信息。

  以铺设桌布并布置大型遮阳伞的宣传台为中心,左侧布置易拉宝(金融知识进万家),右侧布置易拉宝。以张贴宣传横幅的气球门置于宣传台3米处。桌面左侧放置电脑,中间整齐放置宣传彩页和意向客户信息收集表、右侧放置礼品和台卡。饮用水、音响等物品放在宣传台下面,广场T台可用拱门、背景墙等方式布置。

  14:00左右到达网点;车辆将相关物品搬到预定地点,进行布置,调试电脑、音响等;16:00点之前布置完毕;开始在社区广场正式进行宣传,播放音乐。始终要保持摊位上有两名宣传人员在场。

  19:00点整理物品,返回网点。搬离前要确认物品是否遗漏,同时保持地面和现场整洁。

  2、开场讲话:主持人开场,社区物业领导/业主代表讲线、前半场比赛(一半参赛队伍上场比赛,并且评分);

  4、中场抽奖/有奖互动(分数统计,现场观众抽奖/现场有奖问答,穿插邮政产品推介宣讲,建议时长为15-20分钟为宜);

  6、结尾抽奖/有奖互动(分数统计,现场观众抽奖/现场有奖问答,穿插邮政产品推介宣讲,建议时长为10-15分钟为宜);

  后继:统计整理准客户信息,录入电子档,分岗管户,跟踪联络邀约至厅堂营销。

  1、宣传活动的范围控制在以咨询台为中心的5米半径内,此距离内的路过居民和主动靠近咨询台的居民是服务的对象;

  2、支局长注意关注每位伙伴的执行动作,在接待迎接每位来咨询的居民时,都一定要热情、亲切;员工在大方回应居民咨询的同时,也要注意避免过分追索信息,以免引起居民的反感;

  3、支局长也要注意关注每位伙伴的心态变化,对于遭遇居民抗议或拒绝情绪受到影响的伙伴,要及时安抚情绪,随时给予鼓励;

  4、支局长要求人员之间要互相配合,最大限度照顾到每位站到咨询台前的居民,避免顾此失彼,影响客户体验。

  通过整理收集的客户资料与信息,做好后续跟踪,便于日后转化为建档客户。同时,做好活动的评估,为网点后续定点宣传外拓活动的开展积累经验。目前活动属于“三步走”战略第二步阶段,根据第二部外拓摆摊设点的初步宣传,现将已获取的信息资源,整理如下:根据《客户跟踪反馈表》填写信息得到有效客户信息276条;另社区微信群添加微信数量139人。经初步整理,目前实际客户信息约350人(部分纸质信息与微信信息重合,进一步分类建档及分户跟踪工作仍在进行中。

  责任明晰、分工到人不可忘。大中型外拓活动中,往往会出现现场既忙且乱,一部分人员忙得不可开交,另一部分人员却可能会无从下手。究其原因,是事前筹备阶段未能明晰责任、分工到人;

  预演通关是保障。在必要的资源盘点和结合实际的规划之后,大中型外拓活动成功的必要保障是关于事中现场流程的预演,而事中预演通关最重要的一部分就是话术的熟练运用;

  事后复盘很重要。为了更好的做好下一次的外拓活动,我们需要客观的复盘,总结得失。“反思的深度等于成长的高度”,只有一次次的反思总结才能不断获取最契合实际的有用经验,并最终形成新的外拓方法论;

  跟踪转化最重要。事前、事中的任何工作都是为后期跟踪转化为实际绩效而服务的,倘若没有了事后的跟踪转化,获取再多的客户信息可能都只是停留在“纸面上”的差事。为了最终的“获金”,事后根据《客户跟踪反馈表》和《客户联络与维护记录表》的跟踪转化一定是出产能的最重要步骤。

  据此以上五点,我们总结归纳为“212法则”(2不可:流程不可缺+责任分工不可少;1保障:预演通关是保障;2重要:事后复盘+跟踪转化)。